Cuốn sách “Word of mouth Marketing” của Andy Sernovitz được mở đầu bằng cách đặt ra hàng loạt các câu hỏi như:
“Điều gì đã thổi bùng ngọn lửa đam mê cuồng nhiệt của những người hâm mộ thương hiệu Apple, IKEA hay Harley – Davidson?
Tại sao mọi người thi nhau bàn tán về một thương hiệu này mà bỏ qua thương hiệu kia trong cùng một ngạch hàng hóa?
Tại sao có sản phẩm đạt được thành công không mất một xu tiếp thị, trong khi có những chiến dịch quảng cáo tiêu tốn hàng triệu đô-la vẫn thất bại?
Và câu trả lời đương nhiên là: “Word of mouth”.
MARKETING TRUYỀN MIỆNG LÀ GÌ?
Marketing truyền miệng (WOMM) ra đời dựa trên nhu cầu tương tác với nhau của con người. Vì vậy, marketing truyền miệng đơn giản chỉ là tạo nên câu chuyện để mọi người nói chuyện về bạn, và tạo điều kiện cho câu chuyện đó được diễn ra dễ dàng nhất.
WOMM sẽ chỉ hiệu quả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự tốt. Đôi khi, sự truyền miệng của khách hàng diễn ra khi sản phẩm hay dịch vụ của bạn quá tốt, khiến họ trở tự nguyện trở thành “người hâm mộ” và nói tốt về doanh nghiệp bạn bất cứ khi nào họ có cơ hội.
Ví dụ:
“– Ê mày, biết phòng khám nha khoa nào tốt không
– Trước tao làm ở Nha khoa Hà Nội trên đường Quan Hoa, chỗ đó giá cả hợp lý, chất lượng ok”
Marketing truyền miệng là hình thức không hoàn toàn phụ thuộc vào Internet hoặc các kết nối công nghệ như những hình thức marketing khác. Đương nhiên, môi trường Internet giúp cho các câu chuyện được lan truyền nhanh và xa hơn, nhưng trong thực tế, theo 1 số tài liệu 80% sự truyền miệng đến từ các câu chuyện ở đời thực.
Khi bạn muốn người khác nói tốt về mình, trước hết bạn cần phải trung thực. Hãy đừng vì lợi ích trước mắt mà cung cấp sản phẩm dịch vụ không đúng như những gì bạn nói. Khi đó, marketing truyền miệng sẽ là con d.ao gi. ết ch. ết doanh nghiệp của bạn một cách nhanh nhất (người ta hay gọi là PHỐT)
4 NGUYÊN TẮC CỦA MARKETING TRUYỀN MIỆNG
1. Bạn phải có gì đó đặc biệt
Hãy thử tưởng tượng xem, sẽ chẳng ai nói về một công ty quá đỗi bình thường hoặc quá nhàm chán. Bạn đang làm những việc rất bình thường như tôi b.án h.àng – tôi thu tiền, xong! Thì sẽ chẳng ai nói về bạn cả. Thông thường, với một người phụ trách marketing thì trước khi ra mắt sản phẩm mới, họ sẽ tự hỏi mình câu: “Liệu khách hàng có gì để nói về sản phẩm này với bạn bè của họ?”. Hãy cho mọi người lý do để nói về bạn.
Ví dụ: Apple là bậc thầy trong việc khiến khách hàng bàn tán về sản phẩm sắp ra mắt của mình. Những thông tin “bị tiết lộ” một cách nhỏ giọt cực kì bài bản đã tạo nên tâm trạng háo hức với KH, và họ khiến những câu chuyện về chiếc iphone thế hệ mới cứ lan xa mãi.
2. Đề cao sự đơn giản
Sẽ chẳng có ai đủ thời gian và kiên nhẫn để nói về thứ gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên bạn có 2 việc để làm. Tìm thông điệp đơn giản nhất và làm mọi việc để giúp thông điệp đó được lan truyền.
Ví dụ: Có 2 thông điệp về cùng một sản phẩm là quần áo:
Thông điệp 1: Chúng tôi cam kết hàng loại 1, phù hợp với màu da và thời tiết châu Á. Mặc vào sẽ rất tôn dáng và khiến bạn trở nên quyến rũ hơn trong mắt người khác.
Thông điệp 2: Hàng cao cấp, giá cạnh tranh, bảo hành giặt không mất dáng.
Rõ ràng, thông điệp 2 dễ nhớ và dễ nói hơn thông điệp 1. Hơn nữa, thông điệp 2 kích thích khách hàng họ sẵn sàng tìm hiểu thêm các thông tin khác.
Để thông điệp truyền miệng của bạn được lan truyền đi thì bạn phải có hành động kích thích nó. Vì vốn dĩ sự truyền miệng rất lười biếng. Nếu như bạn chỉ tạo ra câu chuyện và để đó thì rất khó để sự truyền miệng xảy ra mạnh mẽ. Hãy “hô hoán” lên, khi bạn đã tạo ra câu chuyện để khách hàng họ tám chuyện. Cách đơn giản nhất bạn thường gặp là hầu hết các website đều có nút “chia sẻ”
3. Làm hài lòng mọi người, tất cả, không trừ một ai
Bạn cần nhớ, chỉ khi nào khách hàng vui vẻ, cảm thấy mãn nguyện thì họ mới nói về bạn. Khi đó, chính khách hàng của bạn sẽ trở thành các nhà quảng cáo nhiệt tình nhất cho bạn. Bản chất với những người xa lạ, để họ nói về một ai đó thì yếu tố quyết định nhất là phải làm họ xúc động. Bạn b.án cái gì không quan trọng. Quan trọng bạn khiến khách hàng mỗi khi ra về đều cảm thấy hài lòng hết sức và chắc chắn lần sau họ sẽ quay lại. Đơn giản, chỉ là thái độ nhã nhặn của nhân viên, chính sách bảo hành đổi trả minh bạch
Ví dụ:
Tôi là chủ một hàng ăn và tôi yêu cầu nhân viên luôn vui vẻ, nhã nhặn với khách hàng khi khách hàng có yêu cầu nào đó. Sau khi khách hàng dùng xong bữa tôi sẽ tặng họ một đĩa trái cây đơn giản để tráng miệng. Chắc chắn rằng, họ sẽ có ấn tượng tốt với nhà hàng của tôi.
AQ là một ví dụ. Nhân viên AQ khá nhã nhặn và lịch sự với khách hàng. Trong khi dùng bữa, khách hàng được xin phép chụp một vài tấm ảnh lưu niệm. Và sau khi dùng bữa xong, trước khi tính tiền sẽ có một nhân viên ra hỏi ý kiến họ về các món ăn và xin ý kiến đóng góp sửa đổi. Điều đó khiến thực khách cảm thấy mình quan trọng. Một điểm nhấn rất hay để truyền miệng.
4. Chiếm được lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng
Sẽ chẳng ai nói về bạn khi họ không tin tưởng và tôn trọng bạn. Bản chất của việc truyền miệng là khi ai đó nói tốt về công ty của bạn, đồng nghĩa với việc người đó mang cả danh dự và uy tín cá nhân ra để nói tốt cho bạn. Việc của bạn là khiến cho sự hi sinh đó trở nên thiết thực. Nghĩa là bạn phải bảo vệ uy tín của người nói, cung cấp dịch vụ luôn tốt như những gì họ nói với bạn bè.
Ví dụ:
Hãng hàng không Southwest Airlines là trường hợp cực kì hi hữu trong lịch sử. Họ đối xử với khách hàng rất tốt, thái độ thân thiện, phục vụ chu đáo. Chính sách với nhân viên của họ cũng rất tốt, không sa thải với bảng lương cực kì cạnh tranh.
Tất cả những điều đó đi ngược lại với chính sách giá rẻ của hãng. Ấy thế nên sau vụ 11/09, khi mà hãng đứng trên bờ vực phá sản, tất cả các khách hàng của hãng đã kêu gọi nhau đứng lên quyên góp để giúp đỡ hãng vượt qua khó khăn.